明明预约了看病时间，有的患者不来了也不打电话告诉医院，让医生护士留出宝贵时间白等；有人迟到一两小时很随便地说一句“临时有事”或“刚想起来”就当没事一样，还要求医生放下手上准点就诊病人而给他看病，理由是他预约的时间比人家早。由于预约没有任何约束，所以患者可以随意爽约。为此，广州的医院推出种种奖励措施培养市民守信度——预约看病，迟到15分钟就麻烦下次再来！这种方式在国外很多医院流行。记者得知，广州部分医院也在悄然施行。
难题一：预约患者频迟到 与准时患者起争执
据悉，中山大学附属口腔医院近年来实现复诊患者100％预约。医院大力推行预约看病是希望最大限度节省患者看病过程中的等待时间，实现合理分流，然而麻烦随之而来：不少市民信誉度不高，预约后爽约不通知医生或随意迟到，导致病人看病时间相撞，迟到的和后来准时到的发生冲突；还有的让医生干等。“有时前一个患者直接跟后一个患者吵了起来，”一位医护人员告诉记者，“我们当然可以调停双方矛盾，但市民应该了解，医生护士制定预约表都是以半小时为最小额度严格排定的，预约迟到势必影响接下来的整个流程，导致跟下一位患者撞车现象时有发生。”该院负责人表示。
难题二：清早排队患者与电话预约患者谁先谁后？
苦苦排队挂号的老年患者应该照顾还是提前多天预约的年轻病人优先？当预约和排队挂号并存，这也曾是医院难以规避的矛盾。“虽然我们提倡预约看病，但很多老人几十年看病思维难以扭转，他们还是宁愿早起排队。”该院一位负责人告诉记者，中青年多半选择电话甚至网上挂号，然而很多老年口腔类疾病患者习惯很早在医院门口等开门、然后排队挂号。“虽然预约已成为趋势，但说服老年人接受有一个过程。”她表示。
然而麻烦来了：老人挂号时排在第一位，谁知到了诊室突然前面插进来几个年轻人，医生居然还先给年轻人看病，理由是他们之前“预约”了。有医生告诉记者，一旦出现这种“起个大早、赶个晚集”情况，很多老年患者就会想不通：第一个挂号却需熬到第五个就医，我一清早来排队凭什么他们先看？
预约看病患者和排队挂号患者谁先谁后？医院回答：虽然鼓励预约，但各类途径挂号患者是平等的，所以不存在优先照顾谁。为此，医院想出很多办法处理，如分流患者，把排队挂号患者尽量分往当日预约病号不多的医生处进行合理调剂，而预约患者如果迟到则先考虑排队挂号患者，让预约者等候等。
难题三：网上预约无专人指导容易挂错号
“我们还开展了网上挂号，但放号很有限，一般每天只有3～5个号放出去，病人经常‘放鸽子’不来，此服务相对来说没有电话预约成熟。”中山大学附属口腔医院一位负责人告诉记者，电话预约一般护士长或医生都可以跟患者直接交流，了解他的基础情况、判断大概的病情，根据轻重缓急程度安排时间，而且可以初步断定大致应该看哪个科室。但是网上挂号则纯属患者单方面决定，而且很多患者笼统地认为自己就是看牙，“哪里知道看牙还要分那么多科？”结果很可能在网上随便挂个号，到医院才发现挂错了号。
此外，网上挂号更加随意，“电话挂号我们还可以留对方号码提醒联系他，网上挂号如果对方改变主意了我们基本无迹可寻。”一位医护人员告诉记者。所以跟网上预约比起来，医院更鼓励市民电话预约。
记者了解得知，广州还有少数医院曾经推出网上预约同时必须往医院一个固定账号预付一定费用，从而期望对网上挂号的人群进行一定程度的“制约”，这样对方想“爽约”前也会考虑成本而变得谨慎。
但记者采访时，不少业内人士对此持保留态度，认为现阶段而言市民无法接受，这种做法可能导致网上预约更加“门庭冷落”。
医院奖励预约看病“诚信”患者
中山大学附属口腔医院章小缓医生介绍，很多国家预约看病服务已经十分成熟，像澳大利亚的政府医院一般会将时段错开，如早上8时接待初诊没有预约过的患者；而十点后则接待预约复诊病号。“国外患者预约看病迟到就像吃饭前在餐馆预约订位然而迟到一样，只留出15分钟宽限，迟到超过15分钟就取消预约，无论什么理由医生基本都不会开绿灯让其插队，只能再次预约下次看病。”由于预约看病在中国刚刚起步，所以对待患者一般以提醒和安抚为主，难以严格“惩罚”迟到或爽约患者。
不能罚就只能奖。章小缓介绍，为了号召市民养成诚信守时看病习惯，该医院想出了很多招数，对于每次预约后都准时赴约看病的老病号给予各种形式的奖励，鼓励患者守信。“预约成绩好的一般医护人员都心里有数，我们偶尔会送给他们小牙膏牙刷告诉他们这是对信守承诺的奖励，患者非常高兴，下次更加准时甚至提前到医院等。”章小缓介绍道。除此之外，对于一贯守时偶尔迟到的“诚信度”高的患者，医院可能破例为其提供优先服务；而长期守时的患者拥有电话预约时挑选医生、挑选时间段等更多优惠服务……“几年培养下来，很多市民养成了良好的赴约看病习惯，患者信誉度在不断提高。”该院负责人表示。
编辑：chacha
